"מי על הקו?"
פונים חוזרים על קו סיוע נפשי – עקרונות מנחים במחשבה וביישום
מאת עירית סדן
תודה לאלי פרקל, מנהל סניף ער"ן רשל"צ, על שותפותו בחשיבה המקצועית על הנושא.
קווי סיוע טלפוניים בתחום בריאות הנפש, המוכרים גם בשמות כמו "קו חם", קו חירום", "קו פתוח", מהווים שירות פסיכולוגי קהילתי חשוב ונפוץ. במהותו, השירות הינו נקודתי ואנונימי, מה שהופך אותו לפשוט ולא מאיים באופן יחסי, עבור אנשים המבקשים אוזן קשבת ברגע של מצוקה נפשית. באופן פרדוקסלי, "פשטותו" של הקו יוצרת את הסוגיה המורכבת של פונים חוזרים, עימה מתמודדים ארגונים המפעילים קווי סיוע מעין אלו. המאמר בוחן את "פרדוקס הפונים החוזרים" בראיה קלינית וארגונית, על בסיס ניסיון בעבודה עם ארגונים נותני שירותים פסיכולוגיים והדרכת מתנדבים ועובדים על קווי סיוע. הוא מתאר את הקשיים של המסייעים ושל המערכת בהתמודדות עם הסוגיה ומציע עקרונות מנחים ודרכים יישומיות לעבודה.
א. פרדוקס הפונים החוזרים בראיה ארגונית-מערכתית
קווי סיוע טלפוניים בתחום בריאות הנפש מושתתים על הרעיון של שירות זמין ונגיש בשעת משבר ומצוקה. יעילותו של שירות "קו חם" טמונה, בין השאר, בהיותו פשוט ולא מאיים, בזכות מספר עקרונות בסיסיים: אנונימיות הפונה, אנונימיות המסייע, שימוש בערוץ תקשורת זול וזמין, קשר חד פעמי ולא מחייב ושימוש במשאב אנושי מתוך הקהילה ולא באנשי מקצוע מתחום הטיפול (גילת, 2007).
באופן פרדוקסלי, דווקא עקרונות פשוטים אלו מולידים את סוגיית ה"פונים החוזרים", המאתגרת את אותם עקרונות בסיס עליהם נשען השירות. כך, פונים הנהנים מ"פשטות" השירות ומרגישים שנעזרים בו, חוזרים וצורכים את הקו באופן שמטשטש את האנונימיות שלהם, לעתים גם את האנונימיות של המסייע, מקטין לעתים את זמינות הקו, חורג מ"חד-פעמיות" הקשר ומעלה שאלות לגבי היכולת המקצועית של המסייעים להיענות לצורך מתמשך.
דינאמיקה זו הופכת את סוגיית הפונים החוזרים לסוגיה קונפליקטואלית מוכרת בשירותי סיוע מסוג זה. לרוב נראה את ביטויי הקונפליקטים הן ברמה האסטרטגית – בדיוני מדיניות חוזרים, ממושכים ובלתי מוכרעים של מובילי הארגון, והן ברמת השטח – בתחושות של תסכול, חוסר אונים ואף כעס בקרב המסייעים על הקו. לעתים, נצפה גם בתגובות הפוכות של התרגשות וסיפוק מצד המסייעים, אולם בהעדר מדיניות ברורה ומגובשת בנושא, תלווינה תגובות אלו בתחושות אמביוולנטיות ומבוכה. בהעדר מדיניות ברורה, עולה רמת הדריכות אצל המסייעים נוכח פניות חוזרות, עד כדי תופעות של עיסוק כמעט פרנואידי בניסיון לזהות פונים חוזרים בשיחות חסומות, יצירת "רשימות שחורות" של פונים, תחושות של מניפולציות וניצול מצד פונים וכו'.
בראיה מערכתית, סוגיית הפונים החוזרים היא פרדוקס ארגוני, סוג של "בומרנג שירותי". פרדוקס זה הינו כמעט בלתי נמנע: ככל שתשתית השירות פשוטה ורחבת ידיים יותר, כך היא מזמינה דפוסי צריכה מגוונים יותר ואז נאלצת המערכת לחזור ולבחון את רוחב היריעה שפרשה ואת מגבלותיה.
אם נבחן את הנושא מהאספקט השירותי ונתייחס לפונים כאל לקוחות, הרי שבכל ארגון עסקי התופעה של פונים חוזרים היא דווקא מדד להצלחה ארגונית. על כן, למרות (ואולי בגלל) מורכבות התופעה של פניות חוזרות בשירות שמהותו סיוע במצוקה וסבל אנושי, במקום לראות בה שיבוש או חריגה ממהות הארגון, כדאי לראות בה תופעה התפתחותית מקדמת. ככזו, מטרתה לחדד שאלות של זהות הארגון, הכרה ביכולותיו ומגבלותיו ובהתאם לכך – שימוש במשאבים פנימיים וחיצוניים כדי להרחיב את רשת התמיכה.
אין זה אומר שהקו עצמו צריך לשנות את אופיו הבסיסי, אולם מאחר ועמדת המוצא בשירותים כאלה הינה לרוב חברתית-קהילתית – לקו יש אחריות בהצפת צרכים על פני השטח ובהתייחסות אליהם, בתוך הארגון או מחוצה לו.
כאשר בוחנים את הסוגיה של פונים חוזרים מתוך עמדה של לקיחת אחריות ופתרון בעיות, ניתן לגבש מדיניות מועילה לגבי ניהול הנושא, באופן שישרת הן את המסייעים, הן את הפונים והן את הקהילה מתוכה צמח השירות.
ב. קווים ושלבים לגיבוש מדיניות בנושא של פונים חוזרים
השאלה הבסיסית השבה ועולה בעניין הפונים החוזרים היא האם ועד כמה יש להגביל את השירות עבור פונים אלה. ברב הארגונים המפעילים שירות "קו חם" ישנן הנחיות ברמה כזו או אחרת לגבי התנהלות מול פונים חוזרים ומתנהלים דיונים בנושא, אולם פעמים רבות חסרה מדיניות מגובשת וקיימת מבוכה או שונות בהתייחסות של גורמים שונים בתוך הארגון.
הנקודות הבאות מאפשרות לבחון בצורה מובנית את הסוגיה. ההצגה על פי שלבים מכוונת פחות להדגשת הכרונולוגיה ויותר לצורת חשיבה שיטתית וברורה, המסייעת לחדד עמדות ודרכי עבודה מול דילמות שעולות על הקו באופן שוטף.
בשלב ראשון, חשוב שיתנהל בצוות המקצועי המוביל דיון פתוח ולא שיפוטי, הפורש באופן לגיטימי את השיקולים בעד ונגד הגבלה של פונים חוזרים. השאלות צריכות להישאל לשני הכיוונים ותשובות צריכות להיות נטולות עמדה מכרעת בשלב זה של חשיבה. כך לדוגמא:
רשימת סיבות (חלקית) מדוע כן להגביל פונים חוזרים:
1) עומס ופגיעה בזמינות: פונים חוזרים יוצרים עומס על המערכת וצורכים את השירות על חשבון הזמינות עבור פונים חדשים.
2) תסכול של המסייעים: פניות חוזרות מובילות לרוב לתסכול ושחיקה בקרב המסייעים, מתוך תחושה של חוסר יכולת לעזור בהתמודדות כרונית עם מצוקה נפשית.
3) דפוס צריכה פתולוגי: לעתים, אופן השימוש של פונים חוזרים בקו מבטא דפוס תלותי ומעכב של הפונה והיענות לפניותיו החוזרות באופן בלתי מוגבל אינה משרתת אותו, ואף להפך – עלולה לקדם התנהגות פתולוגית.
4) צורך בטיפול: טענה נפוצה היא כי פניות חוזרות הן אינדיקציה לצורך בטיפול, החורג מיכולותיו המקצועיות והטכניות של קו סיוע ראשוני.
רשימת סיבות (חלקית) מדוע לא להגביל פונים חוזרים:
1) מהות קו הסיוע: קו סיוע נפשי נועד במהותו לספק תמיכה בעת מצוקה נפשית ומתוך כך, יש לכבד ולהכיל פניה של אדם בכל רגע בו בוחר לעשות זאת (כל זמן שהפונה מכבד בעצמו את כללי הקו). יותר מכך, פונים רבים זקוקים לתחזוקה נפשית כרונית ומסיבות שונות, אין להם מענה אחר בקהילה. עבור אנשים אלו, הקו הוא לעתים גורם התמיכה היחיד ומפלט אחרון במצבים של תחזוקה נפשית מתמשכת, המופעל ב"עלות יחסית נמוכה". הגבלת הקו עבורם עלולה להיות מהלך מבודד והרסני.
2) סיוע במקביל לתהליך טיפולי: גורמי טיפול ואנשי מקצוע נעזרים לעתים בקווי סיוע ומעודדים את ההתקשרות של מטופליהם לקו כגורם תמיכה נוסף בתהליך טיפולי. בהתקשרות נכונה, חיבור זה יכול להיות מועיל ומשרת עבור כל הצדדים.
3) פניות חוזרות כחלק מתהליך: פונים חוזרים אינם מיקשה אחת. חלק מהפונים החוזרים, בהכוונה נכונה, יכולים לעשות שינוי משמעותי באמצעות הקו, על ידי בניית מוטיבציה והפניה לטיפול, על ידי תמיכה של הקו לאורך תקופה משברית ועוד.
4) התמקצעות המערכת: עיסוק בפונים חוזרים מאפשר מרחב יוצא דופן להתבוננות על דפוסי תקשורת של פונים, מחד ומסייעים, מאידך. כאשר נפרשת האפשרות לבחון את אותו פונה ומצבים שונים מול מספר מסייעים, למשל – בהדרכות, בניתוחי מקרה או בדיונים משותפים – לומדים המסייעים משהו על עצמם, על תגובותיהם ביחס לאחרים, על יכולות ההכלה שלהם. מן הצד השני, מזדמנת היכרות נדירה עם האדם מאחורי הקו במעין "רשומון" אנושי, בעיניים (במקרה זה – אוזניים) שונות, באופן המאפשר הבנה מעמיקה, אך גם צנועה יותר, של המפגש בין שני אנשים על קו טלפון. למידה כזו משפרת את איכות המענה על הקו באופן כללי.
בשלב שני, בהסתכלות אינטגרטיבית על שתי הרשימות מובאת השאלה – האם וכיצד ניתן לשמר את הרווחים של הענות לפונים חוזרים, תוך מזעור המחירים במערכת.
מתוך גישה של פתרון בעיות, מוצעים פתרונות אפשריים לקשיים שהועלו. לדוגמא:
1) עומס ופגיעה בזמינות -> פתרון: צמצום הפגיעה באמצעות מודעות המסייע והפונה לגבולות זמן שיחה. יש מקום לשיקול דעת של המסייע בהתאם לעומס ולנסיבות.
2) תסכול של המסייעים -> פתרון: חידוד או הגדרה-מחדש של מטרת שיחות קו מסוגים שונים ומתן משמעות לסוג השיחות עם פונים חוזרים; מתן כלים ודגשים בהכשרות והדרכות להתערבויות מול פונים חוזרים; הבהרת גבולות לצורך חיזוק תחושת המוגנות של המסייעים; תיקוף והכלה של התיסכול והקושי של המסייעים מול פונים חוזרים.
3) דפוס צריכה פתולוגי-> פתרון: הבנה וניתוח פרטיקולאריים של מקרי פונים חוזרים דרך "מערכת הפעלה" ארגונית מכוונת (יתואר בהמשך).
4) צורך בטיפול-> הבחנה בין אפקט טיפולי שיכול להיות מושג על הקו באמצעות הקשבה, תיקוף ושיתוף לבין טיפול מעמיק שאינו חלק ממטרות הקו, אך ניתן לכוון אליו מתוך השיחות.
במקביל, ישנן פעולות שניתן לעשות מחוץ לקו ולגבולות הארגון. חשובה מאד הראיה המרחבית של קו סיוע: כל חלק בשירות הוא שלם בפני עצמו ובו זמנית, חלק ממערכת גדולה יותר. מתוך הגישה של פסיכולוגיה קהילתית, ממנה התפתחו קווי הסיוע (גילת, 2007) – המסייע (לרוב מתנדב) הוא חלק מהקו, הקו הוא חלק מהארגון נותן השירות, הארגון הוא חלק מקהילה. אי לכך, תפקידו של הקו אינו מסתכם בגבולות ביתו. חלק מתפקידו הוא להציף צרכים ולשלוח זרועות לקהילה בדרכים שונות. למשל:
מיפוי שוטף של מקורות טיפול בקהילה וחיבור הפונים למקורות אלה (כולל קבוצות, מרכזים חברתיים, מרכזי מידע וכיוב').
הסברה לאנשי מקצוע המפנים מטופלים לקו כיצד נכון להפנות ולהיעזר בשירות.
פעילות חברתית ותקשורתית להגברת המודעות לצרכי בריאות הנפש המשוקפים בקו.
שיתוף של פונים חוזרים בעצמם בחשיבה על מענה נכון לצרכיהם דרך הקו (בשיחות מונחות, בקבוצות מיקוד).
ג. "מערכת ההפעלה" הפנים-ארגונית של פונים חוזרים
יכולת ההכלה הארגונית של פונים חוזרים תלויה בקיומה של "מערכת הפעלה" פנימית מכווננת. מערכת זו מורכבת מהנחת יסוד שפונים חוזרים הם קהל לקוחות לגיטימי של הארגון, ממספר עקרונות ייחודיים וממנגנון עבודה דו-כיווני (bottom-up ו- top-down).
הנחת היסוד: ההסכמה להכיל את הפונים החוזרים נגזרת מההחלטה האסטרטגית שתוארה בפרק הקודם. הסכמה זו כוללת, כאמור, את המחויבות לפונים החוזרים (נגזרת מהשאלה - למה לא להגביל פונים חוזרים), תוך צמצום המחירים וקביעת הגבולות (נגזרת מהשאלה - למה כן להגביל פונים חוזרים).
עקרונות ייחודיים: ישנם שלושה עקרונות, הפועלים לצד העקרונות הבסיסיים של קו הסיוע, אך שונים מהם, בשל ההתייחסות הייחודית לקהל החוזר. העקרונות המרכזיים הינם זיהוי, תיעוד נפרד וחשיבה פרטיקולארית.
1. זיהוי הפונה: השאיפה היא לזיהוי של פונה חוזר קבוע. הכוונה בעיקר לפונים הצורכים את הקו באופן שהופך אותם למוכרים למערכת ושלגביהם נאספת מספיק אינפורמציה כדי לבחון יחד איתם את הדרך היעילה ביותר להיעזר בקו. עקרון האנונימית של הפונה מופר פה, לעתים ביוזמתו ולעתים ביוזמת "הקו", אך זאת מתוך הכרה ותיקוף של צורך מתמשך וכוונה להגיש סיוע מותאם. שמירת האנונימיות, כאשר יש "חשד" לפונה חוזר, יוצרת לעתים בקרב המסייעים תחושות של משחק "מחבואים" עם הפונים, מניפולציה וניסיון של הפונה "לגנוב" זמן שיחות.
2. תיעוד נפרד: דיווח על שיחות עם פונים חוזרים צריך להיעשות באופן המאפשר ראיית רצף. התיעוד חשוב ביותר, מאחר ומסייעים רבים מדברים עם הפונה החוזר, אך "מישהו", במקרה זה ה"מערכת", צריך לאסוף את חלקיו ולראות אותו כשלם. התיעוד הוא מפתח בתהליך של איסוף והעברת המידע מלמטה-למעלה (BOTTOM-UP). לאחר עיבוד המידע על ידי פונקציה מקצועית בארגון מועברות הנחיות בחזרה למסייעים מלמעלה-למטה (TOP-DOWN). זהו חלק חשוב ממנגנון העבודה שיתואר בהמשך.
3. חשיבה פרטיקולארית (בניגוד לאוניברסאלית, ראיית הפרט הספציפי): האינפורמציה הנאספת על פונים חוזרים קבועים היא כמו חלקים של פאזל. חלק מתפקידו של איש המקצוע האחראי על הקו, לעתים בשיתוף עם גורמים מקצועיים אחרים בארגון, הוא לרכז את המידע, לבנות את הפאזל ולחשוב כיצד יש להנחות את המתנדבים לפעול. התוצר בחלק מן המקרים הוא מעין "חוזה אישי" עם הפונה והגדרת מטרה וגבולות בפניה לקו – באיזו תדירות/משך כדאי שיתקשר באופן שיתמוך בו אבל לא יציף או יעודד תלות, על אילו נושאים נכון שיתמקד בשיחות, מה מטרת השיחה וכו'. המטרה יכולה להיות, למשל, ליווי אינטנסיבי ותחום בזמן על רקע משבר; תמיכה נלווית לצד טיפול פרטני או קבוצתי; הצבת יעד במשותף של בניית גורמי תמיכה בחיי היומיום של הפונה, תוך צמצום הדרגתי של כמות פניותיו לקו ועוד. הרעיון הבסיסי גם פה הוא סיוע ולא הגבלה שרירותית או "גירוש" מהקו. רמת הספיגה של המערכת היא סוג של מייצג מציאות. הערך המוסף של הקו הוא היכולת לנהל עם הפונה דיאלוג על דרכים בהן יש באפשרותו להגדיל את מרחב התמיכה שלו בהדרגה מחוץ לקו, כולל הפנייה למקורות תמיכה נוספים (קבוצות, מרכזים חברתיים, גורמי טיפול בקהילה).
מנגנון העבודה: מאחר והקשר עם הפונים החוזרים מתפצל בין מסייעים שונים ולרוב אין עידוד של קשר מתמשך פונה-מסייע, הארגון צריך לתפקד כמערכת עיכול מתוחכמת, כמעט אורגניזמית. המסייעים הינם חיישנים אנושיים; התיעוד הייחודי הוא צינור זרימת המידע; הרכז המקצועי הוא המוח החושב, המעביר את פקודות הביצוע בחזרה דרך מנגנון התיעוד למסייעים, הפעם כזרוע מבצעת. היזון חוזר ניתן מהשטח וחוזר חלילה.
ד. לסיכום ולהמשך
בתהליך מקביל, הסוגיה של פונים חוזרים היא סוגיה, שכמו מושאיה, היא עצמה עולה וחוזרת, לעתים מציפה את הארגון, דורשת אינטגרציה ומעקב, חשיבה מתמדת ומאמצי איזון בין צרכים (של הפונים, של הקו) למציאות. הפתרונות המוצעים כאן מתייחסים לתפיסות עקרוניות, גיבוש מדיניות, דרכי עבודה וניהול מקצועי.
הניהול המקצועי ומערך ההכשרות וההדרכות אמורים להזין את המסייעים בהתמודדותם הדינאמית בשטח ולכוונם באופן כללי ובכל מקרה לגופו: איזה "חוזה אישי" יש לעשות עם פונה X ומה הרציונל מאחוריו? כיצד לבנות את החוזה בשיתוף הפונה ותוך התאמה לצרכיו וליכולות הקו? מתי ואיך להפעיל שיקול דעת בחריגה מהנחיות לגבי פונה X?
המורכבות והתסכול בעבודה עם פונים חוזרים מובנים ובמידה רבה בלתי נמנעים, אולם כאשר קיימת עמדה מגובשת ותומכת של הארגון, הן תפיסתית והן מעשית – השיחות עם פונים חוזרים יכולות להפוך פחות מרתיעות ויותר משמעותיות ולהיתפס כחלק מהותי, מאתגר ומעשיר בקו ולא כגורם חריג ומקשה.
מקורות
גילת יצחק, (2007). עזרה ראשונה נפשית בטלפון – עקרונות ודרכי פעולה. אתר ער"ן
